E.Leclerc Bain de Bretagne réalise une table ronde avec Parabellum

Retour d’expérience

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E.Leclerc Bain de Bretagne fait appel à Parabellum pour réaliser une table ronde de consommateurs

 

Lorsque vous avez fait appel à Parabellum, quel était votre objectif initial ?

Le 1er objectif était d’avoir un retour des clients suite au changement d’enseigne. Sous l’enseigne U depuis de très nombreuses années, le magasin est passé E.Leclerc en janvier 2015. Il y a eu beaucoup de mécontents l’année dernière. Nous voulions voir l’impact un an et demi après.

Le 2ème objectif était de connaitre les attentes, pour les années futures, de nos clients fidèles mais surtout des non clients.

 

Qu’est-ce que l’étude vous a apporté ?

L’étude nous a vraiment confortés dans tous les sens du terme, donc c’est rassurant. Nous avons une image assez juste de ce que le client peut penser, de ce que nous devrions améliorer.

L’étude nous a confortés dans nos projets. Elle nous a rassurés sur le côté qualitatif que l’on essaie de donner à l’hypermarché.

Nous avons des projets dans les 3 à 5 ans à venir sur la zone. L’étude nous a permis de conforter nos idées de progression et d’amélioration.

D’un autre côté, nous souhaitions avoir le ressenti des clients suite à tout ce qui a déjà été mis en place depuis un an. Nous avions axé notre politique commerciale vers le client et nous voulions voir si nos efforts avaient été récompensés. Aujourd’hui, nous sommes rassurés.

 

Aviez-vous des idées reçues avant de faire cette étude ?

Non, pas vraiment. Nous sommes assez critiques par rapport à notre magasin et notre métier. Nous essayons de faire notre propre autocritique. Les points négatifs que nous connaissons ont été soulignés, nous n’avons pas eu de mauvaises surprises. Les critiques, qu’elles soient positives ou négatives étaient assez justifiées.

L’étude nous a vraiment confortés dans tous les sens du terme, donc c’est rassurant. Nous avons une image assez juste de ce que le client peut penser, de ce que nous devrions améliorer.

 

Concernant la méthode d’enquête, les tables rondes, cela vous a-t-il semblé utile ? En aviez-vous déjà fait auparavant ?

Dans ce magasin, c’était la 1ère fois que nous faisions des tables rondes, même sous l’enseigne concurrente précédente U, ça n’a jamais été fait.

Personnellement, je trouve que l’on apprend beaucoup de ces tables rondes. Même si ça ne regroupe que quelques consommateurs, et non l’ensemble des clients, c’est toujours très intéressant et ça nous donne vraiment un axe de travail.

 

En dans votre cas, vis-à-vis de votre projet, qu’en avez-vous pensé ?

Elles permettent toujours de se conforter. Aujourd’hui, le magasin est en pleine mutation. Nous avons un projet de remodeling à court terme.

Personnellement, je trouve que l’on apprend beaucoup de ces tables rondes. Même si ça ne regroupe que quelques consommateurs, et non l’ensemble des clients, c’est toujours très intéressant et ça nous donne vraiment un axe de travail.

Nous n’allons pas agrandir notre surface de vente mais nous allons la retravailler et mettre en place des concepts. C’est d’ailleurs ce qui a été réclamé par les clients.

Aujourd’hui, on peut être très bon sur l’hypermarché, mais si à côté il n’y a rien pour attirer les clients, ils vont aller sur Rennes. Cela a été la résultante de cette étude. Nous nous apercevont que l’hypermarché est reconnu, les clients s’y plaisent, ils trouvent ce qu’ils veulent, ils font leurs achats. Mais lorsqu’ils ont le choix et le temps, ils vont à Rennes. Donc aujourd’hui, nous savons qu’il y a de l’évasion. Notre zone est un peu atypique car elle est toute en longueur. Nous savons que le client n’aime pas ça car il est obligé de reprendre son véhicule pour passer de magasins en magasins, à nous de faire développer notre zone.

 

A propos des résultats, les avez-vous communiqués, partagés ?

Oui, j’ai fait une réunion d’encadrement cette semaine avec tous les responsables, toute l’équipe managériale. Nous sommes actuellement en formation car nous passons en certification E.Leclerc. L’objectif est d’avoir la certification dans les 2 ans. Dans ce cadre, nous nous devons, tous les mois, de communiquer sur les différentes procédures mises en place, les différents indicateurs. Lors de cette réunion, j’ai pu présenter les résultats de différentes études dont les tables rondes. Nous en avons profité pour présenter la globalité des analyses donc nous avons pris le temps de tout détailler.

Nous avons fait des synthèses pour que les responsables présentent ces résultats à l’ensemble des équipes. C’est une obligation, dans le mois qui suit. On ne garde pas ces résultats pour nous mais il faut qu’ils soient diffusés à tous, pour que tout le monde soit au courant de ce que pense le client de notre magasin.

 

Vos collaborateurs étaient-ils surpris par ces résultats ?

Oui, un petit peu. C’est vrai qu’ils n’ont pas tous la même vision. Nous, nous avons une vision plus globale. Chacun a un avis de ce qui est fait actuellement et de ce qu’il faudrait faire. Parfois nous ne sommes pas toujours d’accord.

Quelques-uns ont été un peu surpris de certains retours. On se voit parfois un peu meilleur que ce que l’on est…

 

Qu’en est-il de votre projet aujourd’hui ?

Nous avons un projet de remodeling dans un premier temps. Aujourd’hui, nous avons 3000 m² d’hypermarché et 1600 m² d’espace culturel, ce qui est un peu démesuré. Dans un premier temps, nous avons la possibilité de retravailler la quote-part de chaque secteur. Nous pourrons donc réduire l’espace culturel de moitié et réaffecter cette surface à l’hypermarché. Comme nous savons que le CA se fait majoritairement dans l’hypermarché, nous avons encore du potentiel de chiffre. Dans un deuxième temps, dans 3-5 ans, nous allons retravailler notre galerie avec de nouveaux services, proposer des boutiques à thème mais également mettre en place un parking couvert.

Une fois notre projet remodeling effectué, nous aimerions refaire une table ronde afin de voir si nous avons bien compris les attentes des consommateurs et leur message.

 

Un petit mot à ajouter sur Parabellum ?

Le timing était bon entre la préparation de la table ronde, la table ronde en elle-même et la présentation définitive, c’est ce que j’attendais. Nous voulions que ça aille assez vite donc c’était bien. Même au niveau de l’organisation, on était bon.

Alain Simon, Directeur,
E.Leclerc Bain de Bretagne
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