L’enquête de satisfaction est un moment idéal pour communiquer avec ses clients et améliorer son identité commerciale. Mais pour que cela fonctionne, il est fondamental que ce temps d’enquête ne soit plus vécu comme une garde à vue, mais comme un ensemble de moments privilégiés où le consommateur est replacé au centre de l’échange. Pour cela, la création d’un Point Écoute Client temporaire appuyé par des actions de communication pré/post enquête, constitue un véritable outil d’amélioration de l’image et de la performance.
Concrètement le processus est identifié comme tel :
1. En terminer avec la perquisition surprise
Le client ne doit plus associer le dispositif à une embuscade en sortie de caisse le jour 1 de l’enquête. Aussi, une PLV spécifique en entrée/sortie de magasin annonce le « Point Écoute Client » une à deux semaines à l’avance. Le message est clair : le magasin et ses collaborateurs vous invitent à partager votre expérience du magasin.
2. Évitez l’effet «garde à vue»
Le Point Écoute Client est clairement identifiable par une matérialisation de la zone. L’habillage de la PLV, de la borne tactile et de l’accompagnateur est celui de votre enseigne. Le client répond à une invitation à s’exprimer car son avis compte.
3. Non, ce n’est pas un interrogatoire !
Celui que l’on appelait l’enquêteur est désormais un accompagnateur, un professionnel qui guide le client. Il lui donne les clefs pour répondre lui-même aux questions sur une borne tactile. Le moment est actif. Une méthode participative garantit une meilleure qualité de réponse.
4. Trouver des solutions plus que des coupables
Votre intervenant Parabellum local organise la présentation des résultats à votre équipe. Vous replacez les avis clients dans le contexte commercial et préparez une exécution concrète et assumée des réponses en magasin.
5. Démontrer au client qu’il participe à la vie du magasin
Vous avez sollicité vos clients, il est donc normal de revenir vers eux avec des réponses. Celles-ci doivent être concrètes et inscrites noir sur blanc. L’équipe s’engage et une PLV spécifique et élaborée est présentée en magasin.
Point Écoute Client
©Parabellum Geographic Insight